Vianočné nákupy a reklamačný proces
Tibor B. HAČKO
Blížia sa Vianoce. A žiaľ aj nákupná horúčka Slovákov. Reklama už mesiace ponúka všakovaké výhodné nákupy. Čo ak si kúpite niečo poškodené? Ako postupovať pri reklamácii? Štatistiky hovoria, že len 4 percentá z nespokojných zákazníkov sa sťažuje alebo že na jednu sťažnosť pripadá dvadsaťšesť ďalších nespokojných zákazníkov. Dĺžka záručnej lehoty je rôzna v závislosti od poskytnutej záručnej lehoty od dodávateľa či výrobcu. Pre všetky prípady platí všeobecný princíp ,,ako spoločnosť nakúpi, tak aj predá“, napriek tomu, že právo Európskej únie prikazuje, aby bola záručná lehota minimálne 24 mesiacov.
Svojvôľa monopolov
Riešenie reklamácie zákazník pociťuje ako dvojnásobnú ujmu. Ak predavač, čo sa reklamáciami zaoberá, nie je dostatočne pripravený, hmotne aj morálne poškodzuje zákazníka, no i nehmotné aktíva vlastnej spoločnosti. Zákazníci okamžite zaujmú negatívny postoj k organizácii, ktorá poskytuje zlé služby alebo tovar. V mnohých prípadoch je spotrebiteľ vystavený tlaku monopolu predajných sietí a ich svojvôli. Dôvody na sťažnosti sú neustále. Či už nedodržaním cien, dodacích termínov alebo funkčnými nedostatkami. Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o rozsahu, podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie vrátane údajov o tom, kde sa dá reklamácia uplatniť a o vykonávaní záručných opráv. Tak je to v Zákone o ochrane spotrebiteľa 634/1992 Zb.v § 13. Predávajúci v prvom rade musí zákazníka oboznámiť s vlastným reklamačným poriadkom. Ako reklamáciu uplatniť v mieste, kde bol tovar zakúpený, alebo v servisnej opravovni uvedenej v záručnom liste. Informáciu o podmienkach a spôsobe uplatnenia reklamácie nemožno meniť ani vydávať iné následné úkony predajcu, ktoré by mali spotrebiteľa zaväzovať. Takéto vyhlásenia skúšajú predajcovia na zákazníkov a chcú tak z reklamačného procesu vyťažiť. Kupujúci musí vedieť, že reklamáciu neuplatňuje u dodávateľa alebo výrobcu, hoci ich predajca často na nich odkazuje. Vyplýva to z § 625 Občianskeho zákona č. 40/1964 Zb.
Vybavovanie reklamácií
Reklamácia znamená úkon, pri ktorom sa posudzuje chyba, jej odstránenie, výmena alebo odmietnutie. Predávajúci musí prijať reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzke, prípadne aj v sídle podnikania. Pri jej zrušení musí predávajúci ohlásiť živnostenskému úradu, kam sa spotrebitelia môžu obracať s reklamáciami. Čo má spraviť úrad, už legislatíva nehovorí. Tým sú kupujúci v pasci trhového predaja. Predávajúci je povinný rozhodnúť o reklamácií ihneď. V zložitých prípadoch do troch pracovných dní, sem sa však nezapočítava prípadný čas potrebný na odborné posúdenie chyby. Každá reklamácia musí byť vybavená najneskôr do 30 dní odo dňa prevzatia reklamácie, pokiaľ sa predávajúci a spotrebiteľ nedohodli na dlhšej lehote – vrátane odstránenia chyby. Ak nie sú splnené tieto podmienky, reklamovaná chyba sa posudzuje ako neodstrániteľná.
Je to veľmi dôležité ustanovenie, ktoré nám dáva rovnaké práva v prípade nedodržania lehoty, akoby išlo o neodstrániteľnú chybu. Je to daň za lajdáckosť obchodníkov. Ak ide o odstrániteľnú chybu, má kupujúci nárok na bezplatné a včasné odstránenie bez odkladu. Stáva sa, že takýto postup nemožno dodržať. Vtedy kupujúci žiada primeranú zľavu z ceny pôvodne uvedenej na výrobku alebo môže od zmluvy odstúpiť. Pri zľave si však musí dať vysvetliť podmienky reklamácie, ktorej sa predávajúci s obľubou zbavuje. Pri zľave do 15 percent predávajúci nemá žiadnu škodu, keďže v podmienkach Slovenska sa pracuje s maržami nad 40 percent. Ak výrobok alebo službu nemožno používať ani po opätovnom odstránení tým, že sa vyskytne tá istá chyba, ktorá už bola dvojnásobne opravovaná, kupujúci má právo na úplnú výmenu alebo výmenu časti tovaru. To sa týka najmä veľkých produktov, ako sú autá a podobne. Ak ide o chybu, ktorá sa nedá odstrániť a vec by sa nemohla riadne používať, má kupujúci právo na jej výmenu alebo má právo od zmluvy odstúpiť.
Obchodná etika
Experti Európy, Japonska a USA spracovali pri takzvanom okrúhlom stole v roku 1994 publikáciu s názvom Princípy v obchode, kde je zdôraznená zodpovednosť vo vzťahu k zákazníkom a v komunikovaní s nimi. Dôraz kladú na:
* vysokú kvalitu výrobkov a služieb,
* ochranu zdravia a bezpečnosti zákazníkov,
* rešpektovanie dôstojnosti zákazníkov v reklame,
* ochranu domácej kultúry,
* dodržanie čestnosti a pravdivosti vo všetkých aktivitách.
Žiadny z princípov zdôrazňovaný v dokumente nie je u nás dodržiavaný ani v multinacionálnych sieťach, ani pri domácom predaji, ani po jazykovej stránke. Samozrejme zákazník dokáže byť nepríjemný a nedotklivý. Nespokojný zákazník dramatizuje, je odhodlaný rozširovať svoju nespokojnosť na svoje okolie a robí často negatívnu reklamu. To však neznamená pomstiť sa mu nekvalitnými výrobkami a predraženými službami.